Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») ont pour objet de définir les droits et obligations des parties dans le cadre de la fourniture par Erol Leveque (Réply) d'une solution SaaS (Software as a Service) d'automatisation du support client par intelligence artificielle, destinée aux professionnels du commerce électronique.

La solution permet, via un agent IA hébergé sur l'infrastructure du Prestataire, de recevoir, analyser et répondre automatiquement aux demandes des clients finaux des boutiques en ligne abonnées, selon les paramètres définis par le Client lors de l'onboarding.

• « Prestataire » : Erol Leveque, auto-entrepreneur opérant sous la marque Réply.
• « Client » : toute personne morale ou physique agissant à titre professionnel ayant souscrit à un abonnement.
• « Service » : l'accès à la plateforme Réply et à l'ensemble de ses fonctionnalités selon le plan souscrit.
• « Plan » : formule d'abonnement choisie par le Client parmi les offres Essentiel, Professionnel et Entreprise.
• « Tenant » : instance logique isolée créée pour chaque Client, garantissant la séparation totale des données.
• « Ticket » : toute demande de support entrante traitée par l'agent IA du Prestataire.
• « Base de connaissances » : ensemble de documents fournis par le Client permettant à l'agent IA de répondre aux demandes.

Le Service est proposé selon trois formules, aux tarifs suivants (hors taxes) :

Les tarifs sont exprimés hors taxes. La TVA applicable est celle en vigueur au jour de la facturation selon la réglementation fiscale du Client. En cas de dépassement du quota mensuel pour les plans Essentiel et Professionnel, les tickets excédentaires sont automatiquement escaladés à l'équipe du Client, sans facturation supplémentaire.

Le Prestataire se réserve le droit de modifier ses tarifs à tout moment, sous réserve de notifier le Client par email avec un préavis de trente (30) jours. Le Client dispose alors de la faculté de résilier sans frais avant l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs.

La souscription est effectuée exclusivement en ligne sur le site du Prestataire.

Le paiement est sécurisé par Stripe Inc. Le Prestataire ne conserve aucune donnée de carte bancaire sur ses propres serveurs. En souscrivant, le Client autorise Stripe à prélever automatiquement le montant de l'abonnement mensuel sur le moyen de paiement renseigné.

Toute facture est disponible en téléchargement depuis l'espace client (section Paramètres → Facturation) dans les 24 heures suivant chaque prélèvement.

L'accès au Service est activé automatiquement après confirmation du paiement par Stripe. Un email de bienvenue contenant un lien d'accès direct est envoyé à l'adresse email renseignée lors de la souscription dans un délai maximum de quinze (15) minutes.

Le Client dispose d'un accès immédiat à l'ensemble des fonctionnalités de son plan dès validation du paiement, sans délai de carence. L'onboarding guidé est accessible depuis l'espace client et permet une mise en production en moins de trente (30) minutes.

L'abonnement est souscrit sans engagement de durée minimale. Il est renouvelé automatiquement chaque mois à la date anniversaire de souscription, jusqu'à résiliation.

Le Client peut résilier son abonnement à tout moment depuis son espace client (Paramètres → Facturation → Résilier mon abonnement). La résiliation prend effet à la fin de la période d'abonnement en cours ; aucun remboursement au prorata n'est effectué pour la période restante.

Le Prestataire peut résilier l'abonnement de plein droit, sans préavis ni indemnité, en cas de violation grave des présentes CGV, de comportement frauduleux ou d'usage détourné du Service.

En cas d'échec du prélèvement mensuel, le Prestataire procède à trois tentatives automatiques de débit selon le calendrier suivant :

• Première tentative : J+1 après l'échec initial.
• Deuxième tentative : J+3 après l'échec initial.
• Troisième tentative : J+7 après l'échec initial.

À chaque échec, un email de notification est envoyé au Client à l'adresse associée à son compte, l'invitant à mettre à jour ses informations de paiement via le portail de facturation sécurisé Stripe. Le Client peut régulariser sa situation à tout moment en accédant à la section Facturation de son espace client.

Les relances automatiques sont gérées par Stripe conformément à ses propres conditions de service. Le Prestataire se réserve le droit de facturer des intérêts de retard au taux légal en vigueur pour les sommes demeurant impayées au-delà du J+7.

En cas d'échec de la troisième tentative de prélèvement (J+7), le compte Client est automatiquement suspendu. La suspension entraîne :

• La désactivation de l'accès au tableau de bord et à toutes les fonctionnalités du Service.
• L'arrêt du traitement des tickets entrants — les emails reçus pendant la suspension ne sont pas traités.
• La conservation des données du Client (voir article 9).

La suspension est réversible. Dès régularisation du paiement via le portail Stripe, le compte est automatiquement réactivé dans un délai de quelques minutes. Toutes les données et configurations sont intégralement conservées pendant la période de suspension.

À compter de la résiliation définitive du contrat ou de la suspension sans régularisation, les données du Client (configuration agent, base de connaissances, historique des tickets) sont conservées pendant une période de quatre-vingt-dix (90) jours civils.

Durant cette période, le Client peut contacter le Prestataire à l'adresse contact@reply.fr pour obtenir un export de ses données. À l'issue du délai de 90 jours, les données sont définitivement supprimées de l'ensemble des systèmes du Prestataire, y compris les sauvegardes, sauf obligation légale de conservation contraire.

Le Prestataire s'engage à maintenir la disponibilité du Service à hauteur de 99,5 % sur une base mensuelle (hors maintenances planifiées notifiées 48 heures à l'avance et cas de force majeure).

Le Client reconnaît que l'agent IA peut commettre des erreurs dans ses réponses et que le Prestataire ne saurait être tenu responsable des conséquences d'une réponse incorrecte ou inadaptée fournie à un client final. Il appartient au Client de vérifier le paramétrage de sa base de connaissances et de configurer les seuils d'escalade de manière appropriée.

En tout état de cause, la responsabilité du Prestataire ne saurait excéder le montant des sommes effectivement payées par le Client au cours des trois (3) mois précédant le fait générateur du dommage.

Sont exclus de toute responsabilité : les dommages indirects, pertes d'exploitation, préjudices commerciaux, atteinte à l'image ou perte de chiffre d'affaires.

L'ensemble des éléments constituant le Service (code source, algorithmes, interface, modèles d'IA, documentation) est la propriété exclusive du Prestataire et est protégé par les droits de propriété intellectuelle applicables.

Le Client conserve l'entière propriété de ses données (base de connaissances, tickets, configurations). Il accorde au Prestataire une licence non-exclusive et limitée pour traiter ces données aux seules fins d'exécution du Service.

Il est expressément interdit au Client de reproduire, copier, revendre, modifier ou exploiter tout ou partie du Service à des fins autres que celles contractuellement prévues.

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable d'un manquement à ses obligations contractuelles si ce manquement résulte d'un cas de force majeure tel que défini à l'article 1218 du Code civil français.

Sont notamment considérés comme cas de force majeure : les pannes d'infrastructure chez les sous-traitants (hébergeurs, fournisseurs d'API), les cyberattaques d'envergure, les décisions réglementaires rendant impossible l'exécution du Service, ou tout événement imprévisible et irrésistible.

Le Prestataire agit en qualité de sous-traitant des données personnelles que le Client lui confie dans le cadre du Service. Les modalités de traitement sont détaillées dans la Politique de confidentialité disponible à l'adresse /legal/privacy et dans l'Accord de Traitement des Données (DPA) disponible sur demande.

Le Client demeure responsable de traitement au sens du RGPD pour les données de ses clients finaux. Il s'engage à avoir une base légale valide pour confier ces données au Prestataire et à informer ses propres clients de ce traitement.

Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige relatif à leur formation, interprétation, exécution ou résiliation, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable dans un délai de trente (30) jours.

À défaut de règlement amiable, le litige sera soumis à la compétence exclusive duTribunal de Commerce de Paris, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie.

Le Prestataire se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment. Toute modification substantielle sera notifiée au Client par email avec un préavis de trente (30) jours. En l'absence d'opposition dans ce délai, les nouvelles CGV sont réputées acceptées. En cas de refus, le Client peut résilier son abonnement sans frais avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions.

Pour toute question relative aux présentes CGV :

• Email : contact@reply.fr
• Postal : Erol Leveque (Réply), Paris, France
• Support client : contact@reply.fr